Công ty của bạn sản xuất nước ngọt đóng chai. Thương hiệu nước ngọt của bạn đứng hàng thứ 2 trên thế giới.

Nhưng vào một ngày đẹp trời, bạn bị buộc bồi thường 445USD cho một khách hàng vì anh ta phát hiện ra một chiếc... bao cao su trong lon nước ngọt có tên công ty bạn sản xuất.

Ngoài ra, bạn còn bị tòa án tuyên phạt 2.225USD cho Quỹ Pháp lý người tiêu dùng...

Thị trường nước ngọt của bạn ở quốc gia đó đáng giá hàng tỷ USD. Do đó, số tiền phải bồi thường là không đáng kể, nhưng thương hiệu của bạn có thể bị tổn hại nghiêm trọng.

Mọi chuyện sẽ rất tồi tệ nếu như toàn bộ các chai nước ngọt của công ty bạn bị thu hồi. Và thậm chí, hậu quả sẽ khôn lường nếu bạn không xử lý tình huống kịp thời.

Đó là tình huống có thật mà Pepsi Cola tại Ấn Độ đã phải đối mặt.

Nguyên đơn là ông Sharma. Ông đã mua hai chai Pepsi từ một cửa hàng ở khu vực Cổng Kashmere ở thủ đô New Delhi vào năm 2003. Sau khi uống một trong hai chai nước, ông bị đau đầu dữ dội, nôn mửa và phải đi bệnh viện cấp cứu. Sau đó, Sharma nhìn thấy có vật bẩn trong chai rỗng và khi nhìn vào chai nước còn lại - vẫn còn đóng kín, thì phát hiện có bao cao su bên trong.

Trên thực tế, Pepsi khẳng định họ không hề lơi là vai trò và các chai nước nước mà ông Sharma uống phải có thể là hàng nhái.

Pepsi còn tuyên bố sản phẩm trên là không đáng tin vì công ty này không có bất cứ cửa hàng uỷ quyền nào ở khu Cổng Kashmere. Và rằng, phán quyết của toà án là ""sai lầm"", Pepsi sẽ chống án.

Bơm kim tiêm và trò chơi xỏ

Vụ việc xảy ra với Pepsi Cola tại Ấn Độ không phải là tiền lệ. Trước đó, Pepsi Cola đã từng là nạn nhân của một trò chơi xỏ trong phạm vi toàn nước Mỹ với một sự cố nghiêm trọng.

Sự cố bắt đầu khi báo chí đưa tin về một người đàn ông ở Tacoma, Washington quả quyết rằng ông ta đã tìm thấy trong lon Diet Pepsi có chứa bơm kim tiêm. Khi tin này lan rộng ra, đàn ông và phụ nữ trên khắp đất nước đã đưa ra rất nhiều lời khẳng định như tìm thấy kim khâu, đinh ốc, đạn và thậm chí cả ma túy trong các lon Pepsi.

Hậu quả là, báo chí đưa tin rầm rộ, Chính phủ cảnh báo Pepsi về vụ việc tai hại này. Pepsi thất thu 2.5 triệu USD. Người dân hoang mang mất lòng tin vào Pepsi Cola.

Tuy nhiên, các nhân viên của công ty quả quyết rằng việc cho các vật thể lạ vào trong các lon nước trên các băng chuyền tốc độ cao là không thể thực hiện được. Do vậy, hãng này chuyển sang bảo vệ sản phẩm của mình. Họ cho rằng, các vật thể lạ tìm thấy đã được cho vào lon sau khi các lon nước này đã được mở ra.

Tấn công kẻ buộc tội là một trong những biện pháp mà Pepsi triển khai. Nhân viên của Pepsi đã khẳng định các vật thể lạ này đã được đưa vào chai sau khi các lon nước đã mở. Thậm chí họ còn giải thích rằng có rất nhiều người đưa ra lời cáo buộc như vậy là để đòi tiền bồi thường của công ty.

Pepsi còn tuyên bố họ sẽ theo đuổi đến cùng các biện pháp pháp lý nhằm đối phó lại với tất cả những ai đã vu cáo chất lượng sản phẩm của họ.

Pepsi sau đó đã phủ nhận các cáo buộc trên và thông báo sự cố là hoàn toàn không có thật. Chủ tịch hãng Pepsi là Craig E. Weathrup lập tức xuất hiện trên một chương trình truyền hình và có cuộc phỏng vấn với báo in để tuyên bố rằng dây chuyền đóng chai của hãng luôn được bảo đảm.

Cố vấn Cơ quan thực phẩm và dược phẩm Hoa Kỳ đã nói rằng việc thu hồi sản phẩm là không cần thiết. Tuyên bố này đã tăng thêm sức thuyết phục đối với công chúng.

Thêm vào đó, Pepsi đã nhanh chóng chuẩn thông cáo báo chí bằng video để cung cấp các bằng chứng "hữu hình". Các thông cáo này cho thấy toàn cảnh dây chuyền đóng chai vận chuyển gần 200 lon nước ngọt trong 1 phút. Dây chuyền chạy quá nhanh nên việc bỏ vật lạ vào trong lon trước khi chúng được bịt lại là điều không thể thực hiện được.

Theo một cuộc điều tra của hãng Nielsen, cuốn băng thông cáo đầu tiên vào thời điểm người dân còn rất hoang mang đã được 183 triệu lượt người xem.

Những biện pháp nhanh chóng này đã giải tỏa nỗi lo lắng của người dân. Kết quả thăm dò ý kiến cho thấy, người dân hầu như đồng tình với quan điểm của Pepsi rằng vụ việc này chỉ là một trò lừa đảo.

Một tuần sau khi sự cố xảy ra, Pepsi đã cho ra một thông cáo báo chí với dòng chữ "Pepsi rất vui mừng để thông báo ... không có chuyện gì cả!". Trong thông cáo khẳng đinh: "Như toàn nước Mỹ đã thấy, những câu chuyện về Diet Pepsi chỉ là một trò lừa đảo..."

Bài học rút ra từ sự cố của Pepsi Cola:

- Giải quyết sự cố với đầy đủ trách nhiệm của mình

- Đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu

- Đảm bảo quá trình truyền thông nhanh chóng và liên tục

- Có sự tham gia của nhân viên và đối tác...

Bạn có thể đưa ra biện pháp gì để xử lý tình huống này?