Bạn là Tổng giám đốc của một ngân hàng nổi tiếng (nhưng bạn không nổi tiếng). Công việc làm ăn của ngân hàng đang rất thuận lợi. Số lượng khách hàng của bạn tăng đáng kể.  

Cuộc đời vẫn đẹp cho tới một ngày "không đẹp trời": đột nhiên, hàng loạt khách hàng chen lấn, xô đẩy tại ngân hàng của bạn và một mực rút hết tiền ra bằng được!

- Vài ngày trước 14/10/2003, có một tin "không chính thức" là ông Phạm Văn Thiệt - Tổng giám đốc Ngân hàng Á Châu (ACB) - đã tham lạm công quỹ, "thụt két" hết số tiền trong ngân hàng rồi bỏ trốn, và sau đó bị bắt "bỏ tù". Thậm chí, một số khách hàng còn nhận được các cuộc điện thoại cho hay ngân hàng đã "phá sản".

 - Tâm lý lo ngại dấy lên trong một số khách hàng. Thông tin được "truyền tai" bỗng lan nhanh như một thứ bệnh dịch.

- Các ngày tiếp theo, ngân hàng vẫn "im hơi, lặng tiếng" một cách bất thường.

- Ngày 14/10, hàng loạt khách hàng của ACB ùn ùn kéo đến rút tiền tại hội sở và một số chi nhánh của ACB tại TP. Hồ Chí Minh. Hàng trăm người kiên quyết "bám trụ" lại với hy vọng phải "cầm được trên tay" đồng tiền của mình mới chịu ra về.

- Ngân hàng ACB phải đối mặt với tình trạng "thụt két" nghiêm trọng. 

Cách thức ACB xử lý tin đồn:

- Ngày 14-10:

Lượng người đổ xô đến rút tiền tăng vọt, tập trung chú yếu tại Hội sở trên đường Nguyễn Thị Minh Khai và chi nhánh tại 30 Mạc Đĩnh Chi (Quận 1). Do lượng người tập trung ở ngân hàng quá đông đã khiến cho tin đồn lan  rộng. Các nhân viên của ACB đã phải làm việc tới quá nửa đêm để phục vụ nhu cầu rút tiền của khách hàng.

Ông Phạm Văn Thiệt phát biểu trước quầy gửi tiền để thuyết phục khách hàng.	Khách hàng tập trung tại hội sở để rút tiền.
Thống đốc Lê Đức Thúy cùng ông Thiệt đứng trên bàn và phát biểu với các khách hàng tại hội sở.	Thống đốc Thúy khẳng định với các khách hàng rằng ông Thiệt chính là Tổng giám đốc ACB và ông này không bỏ trốn.

Ông Phạm Văn Thiệt đã đứng ở quầy gửi tiền, đeo trước ngực một tấm bảng có đề tên và gắn ảnh của mình để thuyết phục khách hàng rằng: Tôi là Tổng giám đốc ACB. Tôi không bỏ trốn!

Thống đốc ngân hàng nhà nước Lê Đức Thúy lên khẳng định rằng ông Phạm Văn Thiệt chính là Tổng giám đốc ACB, và ông này không hề bỏ trốn, tin đồn là hoàn toàn không có thật.

Đến 21h, khoảng 600-700 tỷ (trong đó có 16 triệu USD) đã được chi trả khách hàng là người dân. Tại hội sở ACB trên đường Nguyễn Thị Minh Khai đã phục vụ tới 2.085 khách.

 - Ngày 15-10:

Ông Thiệt trả lời trực tuyến tại trụ sở VietNamNet.	Thống đốc Thúy trả lời trực tuyến tại VnExpress.	Ông Phạm Văn Thiệt tại tòa soạn VnExpress.

ACB và thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy đã trả lời trực tuyến với độc giả trên mạng VnExpress.

Ngân hàng Nhà nước đã phát hàng ngàn tờ thông báo phủ nhận tin đồn có kèm theo ảnh lãnh đạo ACB tới tay của khách hàng chờ rút tiền

Công an và chính quyền địa phương đã có một số biện pháp bình ổn tình hình.

Thống đốc Lê Đức Thúy cam kết hỗ trợ đầy đủ mọi yêu cầu về Việt nam đồng, ngoại tệ và vàng cho ACB để chi trả cho khách hàng. ACB đã rất nỗ lực phủ nhận tin đồn. Cùng với sự can thiệp của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy, lượng người đến rút tiền đã giảm.

Cũng trong ngày hôm đó, khách hàng đã gửi tiết kiệm vào ACB với lượng tiền gần 30 tỷ đồng. Giao dịch của các chi nhánh ACB tại TP. Hồ Chí Minh đã trở lại bình thường.

- Ngày 16-10:

ACB khẳng định đã trở lại hoạt động bình thường và nối lại các hoạt động cho vay. Vào lúc này, sóng gió đã qua tại ngân hàng ACB.

Tổng kết tình huống ACB

Theo Licole Métat, tác giả cuốn sách “Tin đồn trong kinh doanh", hàng năm, châu Âu thiệt hại hơn 2 tỉ USD do tin đồn đủ kiểu, và cứ 24 giờ trôi qua, có khoảng 20 tin đồn trong kinh doanh lại xuất hiện trên Internet. Các tin đồn này chủ yếu nhằm vào các tên tuổi lớn như Nokia, Coca Cola, Pepsi, Microsoft...

Còn tại Việt Nam, sự cố tin đồn tại ngân hàng ACB là trường hợp đầu tiên. Khó có thể nói chắc chắn rằng những sự cố như vậy có xảy ra nữa hay không, nhưng đây là bài học kinh nghiệm không chỉ của riêng ngành ngân hàng.

Trong trường hợp của ACB, sự im lặng của ban giám đốc, đặc biệt là Tổng giám đốc Phạm Văn Thiệt - nhân vật chính trong tin đồn - đã thổi bùng lên nỗi lo sợ của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng đổ xô đi rút tiền hàng loạt.

Tin đồn xuất hiện là do thông tin không rõ ràng. Do đó, nguyên tắc đầu tiên trong việc dập tắt tin đồn là "Nói tất cả, nói sớm và nói sự thật".

Các biện pháp xử lý tin đồn rất đa dạng, và được áp dụng tùy thuộc vào mỗi tổ chức. Để kết thúc tình huống sự cố ACB, chúng tôi đưa ra dưới đây một số biện pháp cơ bản để xử lý tin đồn:

Một số biện pháp gợi ý trong tình huống tin đồn như ACB

- Tiếp cận với công chúng để nắm bắt được nội dung tin đồn

- Dựng trung tâm thông tin hoặc một phòng thông tin

- Thành lập nhóm xử lý sự cố

- Chỉ định một phát ngôn viên chính thức

- Cung cấp thông tin nhanh chóng và đều đặn cho các phương tiện truyền thông và công chúng về hoạt động của tổ chức...

Và đây là những giải pháp mà độc giả đã đóng góp trong thời gian qua cho vấn đề: Với tư cách một nhà lãnh đạo, bạn nhận định như thế nào về cách xử lý sự cố tin đồn của ACB?